El 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor atención

Cade vez más, el precio deja de ser el único criterio de decisión de compra y se valoran más la atención al cliente, la experiencia de compra o la resolución de dudas. S4G Consulting da diez claves para mejorar la experiencia de cliente con el CRM.

Si bien es cierto que el precio será un factor de venta importante en las campañas de Black Friday y Navidad, lo cierto es que los consumidores empiezan a valorar más otros aspectos como la satisfacción con la atención al cliente recibida, la experiencia general de compra o la resolución de dudas. Según un estudio de PWC, el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de compra, sobre todo, cuando se trata de artículos caros.

Y es que, en un mercado digital tan competitivo, lo que marca la diferencia entre las empresas es un buen servicio de atención al cliente para atraer a nuevos y retener a los clientes habituales. S4G Consulting, compañía española especializada en consultoría Salesforce, calcula que mejorando un 5% el porcentaje de retención y fidelización de clientes es posible aumentar las ventas hasta un 30%. Y una manera sencilla de lograrlo es aprovechando la información que disponen en sus CRM.

“Un estudio de Salesforce sobre el Cliente Conectado, apuntaba que el 66% de los clientes probablemente cambiaría de marca si se sintiera tratado como un número y no como un individuo”, señala Javier Heitz, CEO de S4G Consulting. “Nuestra experiencia en más de 800 proyectos de CRM con tecnología Salesforce y propia, nos ha enseñado que, en muchas ocasiones, las empresas no saben aprovechar toda la información que poseen de los clientes para transformarla en percepciones que permitan conectar y entender mejor lo que necesita el cliente para aportarle valor”, añade.

Para ayudar a las empresas a mejorar en la atención al cliente y la satisfacción en la experiencia de compra, desde S4G Consulting desvelan diez claves para tener en cuenta en un proceso que abarca desde la manera en la que se escucha y trata a los usuarios, hasta la amabilidad del personal y la eficiencia en la entrega de los pedidos:

1. Compartir información entre departamentos. No tiene sentido tratar la información desde silos y departamentos independientes. Al cliente le da igual si le llaman desde ventas, soporte o marketing. Lo que sí le importa es que quien le llame conozca su problema y le ayude a resolverlo. Para el 72% de los consumidores tener que explicar su problema varias veces a distintos interlocutores es un ejemplo de un pésimo servicio de atención al cliente, según Dimensional Research.
2. Crear confianza con experiencias personalizadas. La información recopilada en el CRM permite llamar al cliente por su nombre y conocer cómo y cuándo le gusta ser atendido. A partir de esa información y su historial de relación de compra es fácil ganarse su confianza ofreciendo experiencias de compra personalizadas a sus gustos y necesidades, enviando mensajes personales y promociones particulares. Según Dimension Research, un 52% de los consumidores realiza una compra adicional tras una experiencia positiva de atención al cliente.
3. Generar diferentes puntos de contacto con el cliente. La combinación de datos e inteligencia artificial permiten establecer diferentes puntos de contacto con el cliente para ofrecer atención automatizada, mediante chatbots, o personalizada, en función del punto de compra en el que se encuentre el cliente. Ya no es suficiente conocer al cliente cuando muestra los datos de la tarjeta de crédito.
4. Responder rápido. La falta de efectividad y de rapidez son, según Statista, las dos principales frustraciones para uno de cada tres consumidores americanos. La posibilidad de automatizar tareas y establecer alertas en el CRM permiten atender con rapidez cualquier incidencia.
5. Personalizar los programas de fidelización. La tecnología permite evolucionar del clásico modelo de tarjeta descuento para todo a sofisticados programas de fidelización omnicanal que reconocen y premian a los clientes en función de los diferentes puntos de interacción que tienen con la marca. Según 3Cinteractive, el uso de programas personalizados de fidelización permitió al 64% de las marcas aumentar significativamente el número de miembros de un año a otro.
6. Aumentar los canales de atención. El teléfono o el email ya no son suficientes. Según Salesforce, los clientes usan, de media, 10 canales diferentes para comunicarse con la empresa: teléfono, email, redes sociales, chats… y en todos espera una atención óptima.
7. No ignorar las quejas. Según Harris Interactive, el 79% de los consumidores que compartieron online una queja no fueron respondidos. No detectar a tiempo las quejas no sólo genera un cliente insatisfecho que puede influenciar a otros, sino que impide conocer las deficiencias y mejorarlas.
8. Crear una sección de preguntas frecuentes. Una base de datos de conocimiento permite a un operador de contact center acceder a las respuestas para responder a preguntas frecuentes de los clientes o subir las dudas habituales a una sección de la web para que la gente pueda resolver su problema. Esto evita muchas llamadas y hace que las que ocurran se resuelvan con mayor satisfacción del cliente, menor tiempo del operador, y menor coste.
9. Animar a publicar comentarios. Las percepciones y comentarios de los clientes a lo largo de cualquier momento de su experiencia de compra permiten generar KPIs de satisfacción para mejorar el tiempo y calidad de respuesta.
10. Invertir. Si bien la atención al cliente puede parecer una inversión prescindible lo cierto es que puede tener una repercusión negativa en las ventas. Según Dimension Research, tras una mala experiencia de atención al cliente, el 39% de los clientes evitará la compañía y la marca durante dos años.